Field Operations Management in a Major Event Project

Project management è un’espressione da un po’ di tempo sempre più diffusa nel mondo del lavoro: richiesta come esperienza, skill (abilità), attività principale descritta in un’offerta lavorativa. In sé comprende le tecniche di gestione di un programma o progetto peril raggiungimento di un obiettivo (ad. es. la realizzazione di un prodotto industriale). Si cercano project manager nelle aziende farmaceutiche, nelle industrie automobilistiche, nelle imprese di telecomunicazione; con il passare del tempo il campo si è esteso agli enti pubblici e all’organizzazione degli eventi. Anche per questo motivo la figura del project manager non è di esclusiva di chi ha studiato ingegneria gestionale, ma sovente viene ricoperta da laureati in scienze politiche, lingue, oppure da diplomati con esperienze professionali.

Dal 1° maggio 2017 sarà disponibile su Amazon il libro “Field Operations Management in a Major Event Project” di Francesco Difilippantonio, che parlerà di un tipo di project management – la gestione delle operazioni sul campo – nel contesto dei grandi eventi. Il libro a mio avviso soddisfa alcuni requisiti importanti per una pubblicazione di questi tempi, specie se di taglio scientifico:

  1. non è un mattone, visto che consta di circa 80 pagine;
  2. l’argomento è originale, trattandosi della prima volta in cui in Italia (e in italiano) si parla di gestione delle operazioni sul campo nei grandi eventi;
  3. i destinatari del libro possono essere sia le aziende sia il singolo potenzialmente interessato ad organizzare un grande evento, facendo tesoro delle tecniche descritte;
  4. l’autore dà un’impostazione smart ai concetti, aggiungendo all’aspetto logico (proveniente dalla teoria) quello umano (proveniente dall’esperienza pratica)
  5. il volume gode della valutazione positiva di Manuel Di Casoli e Antonio Calabrese, due personalità appartenenti al mondo del project management, ma con esperienze accademiche e professionali diverse.

Ho incontrato l’autore (classe 1983), con il quale ho lavorato in passato proprio in un grande evento, per saperne di più. Frank non si è tirato indietro, e mi ha raccontato in anteprima qualcosa di “Field Operations Management in a Major Event Project”.

· Prima di farti qualche domanda sul tuo libro, è utile ricordare che sei un ingegnere gestionale e farci spiegare il termine “operations” per i non addetti del settore.

· La parola Operations è traducibile impropriamente col termine Operazioni in italiano, ma è l’unico che si avvicina al concetto. Il termine “Operate” infatti, tradotto dall’inglese, significa anche “funzionare, gestire, lavorare, agire e soprattutto far funzionare”. Normalmente le Operations nella definizione italiana sono un elenco abbastanza rigido di funzioni aziendali, la mia definizione è di stampo più anglosassone ed è incentrata sul verbo fare: sono sostanzialmente le componenti aziendali che fanno la differenza nel rapporto finale tra azienda di servizio e cliente finale, dal momento che, in una logica di catena, sono l’ultimo step. Che eredita possibili errori e che non ne deve commettere.

· “Field operator” letteralmente significa operatore sul campo, un’espressione che teoricamente potrebbe applicarsi a numerose figure, non solo di lavoratori. Cosa identifica con precisione il field operator? Quali sono i suoi compiti?

· Il Field Operator è la persona attraverso la quale le Operations legate al territorio in cui il servizio è offerto, ovvero le Field Operations, creano valore aggiunto per il cliente finale, in primis mantenendo o migliorando – se necessario – il livello di servizio in uscita dalle funzioni aziendali precedenti, dopo di che nella gestione quotidiana e nella risoluzione rapida dei problemi che si possono verificare. I compiti sono variabili in funzione degli eventi, si tratta di effettuare controlli di qualità del servizio in determinate aree alle quali sono assegnati, in una logica mista di fidelizzazione dei clienti e flessibilità di utilizzo anche su aree a cui non sono assegnati, in funzione dei carichi di lavoro e dei momenti della giornata. Nel libro è presente un capitolo specifico volto a spiegare tale concetto, anche con esempi grafici.

· Parlando del “campo”, ritieni che questi operatori siano più utili in un’azienda o in un evento? C’è un requisito dimensionale minimo?

· Per esperienza, quando parlo di Field Operations in Italia ad aziende che non hanno una impronta multinazionale, nessuno sa cosa è. Eppure molte tra esse hanno tanti Operatori che chiamano in altri nomi: commessi, riders, operai, venditori e salesforce , steward e hostess, etc… Il passaggio di livello di tali mansioni “monotematiche” è considerare loro di più, non solo per il compito principale che svolgono. Per esempio, attraverso un sistema di reportistica efficace, un commesso di una grande catena di elettrodomestici può evidenziare o meno quante persone vedono quali prodotti, se tutto il loro interesse si concentra su pochi pezzi; i venditori stringere contatti coi migliori clienti e prendere da loro informazioni utili per migliorare, per esempio, un elemento di quel che vendono, se si tratta di cibo possono chiedere se c’è troppo olio o sale. Gli operai possono dire in produzione di cambiare la posizione di un pezzo nella catena perché in quel modo sono più veloci nel prenderlo ed assemblarlo con altri pezzi, e così via. Di esempi ce ne sarebbero tanti. Quel che voglio dire è che oggi il commesso che aiuta nella vendita, il rider che consegna, il venditore porta a porta e chi controlla il corretto svolgimento di un evento non devono svolgere solo ed unicamente quel compito, ci sono migliori opportunità aggiuntive per tutti loro. Legate anche all’ambiente in cui operano, il Field. Sui requisiti minimi direi un paio di decine di persone possono già rappresentare una Field Force su cui vale la pena approfondire queste potenzialità, soprattutto legate al rapporto col cliente finale e alla raccolta e gestione dati.

· Non pensi che si possa sovrapporre il ruolo di field operator con quello di altri operatori? Ad esempio con coloro che si occupano di sicurezza, intesa sia come safety che come security.

· Dipende dall’azienda e dal settore in cui operano. Ad esempio nei grandi eventi c’è una sovrapposizione minima in base o meno alle qualifiche che il Field Operator ha ottenuto, ovvero se è stato formato su temi di Safety e Security. Più probabile la prima, in qualità di Addetto al Primo Soccorso o Antincendio, di solito al livello base. Safety e Security sono tuttavia due servizi imprescindibili per i grandi eventi ed hanno al loro interno personale molto più qualificato dei Field Operators, che servono da supporto.

· Quanto può essere di aiuto la tecnologia in questo lavoro?

· La Tecnologia nel 2017 è praticamente ovunque, per cui l’Italia – non solo nelle Field Operations -deve compiere un grande salto in avanti ed allinearsi a tanti altri paesi europei che hanno introdotto ormai da anni gli aspetti tecnologici nel mondo lavorativo. Non parlo dell’Industria 4.0 ma ad esempio dell’utilizzo di tablet, sistemi di videochiamata su Skype, sistemi di comunicazione interna tramite casse bluetooth o microfoni, ripetitori Wi-Fi se non c’è campo, tutti elementi con una spesa sotto i 100€. Anche le App possono aiutare a migliorare la gestione lavorativa, potendo andare a convergere e portare i dati in un unico punto di controllo strutturato per il troubleshooting e l’indirizzamento per la soluzione dei problemi più complessi e non immediatamente risolti dal Field Operator locale.

· Possiamo definire questo libro come un manuale di project management?

· In parte sicuramente, in quanto sono presenti tecniche di gestione, alcune delle quali a carattere innovativo, si parla anche dei classici, ovvero di attività, triplette, matrici, aggiungendo qualche novità ovvero il superamento dei classici tempi, costi e qualità a vantaggio di tre voci già ampiamente citate, ovvero le Persone, la Comunicazione e la Tecnologia. Ci sono poi anche tanti riferimenti all’altro grande macro-tema dei grandi eventi, e soprattutto su come si conciliano al meglio questi due mondi. Mettendo al centro di tutto la Visitor Experience che, poi tradotta, vuol dire l’importanza del cliente finale.

“Field operations management in a major event project” by Francesco Difilippantonio

Pistacchi

Non gli piacevano i pistacchi. Guardavano la vetrina della gelateria, dove erano esposti alcuni cartoni disegnati con sembianze di diversi ingredienti: una fragola sorridente («le fragole non sorridono»); una barretta di cioccolato ammiccante («ti avrei ingoiato prima di ammiccare»); una nocciola a braccia aperte («come se le nocciole avessero un’anima, dure come sono»); una tazza di latte fumante («ma come fa a fumare se è un gelato al fiordilatte?»); e così via esclamava critiche passando in rassegna ciascun disegno. Teo la guardava dal basso verso l’alto ridacchiando ad ogni uscita della sorella maggiore, per lui era normale sentirla commentare tutto e tutti, ne aveva sempre qualcuna senza risparmiare nessuno: beninteso, alle spalle o davanti alla televisione, ascoltando la radio o dalla finestra sul viale, ma mai in faccia al diretto interessato.

Non avevano trovato però un disegno a forma di pistacchio. La destra era serrata nella mano del fratello, serrata perché sarebbe bastata una distrazione e… puff, il marmocchio sarebbe entrato nella gelateria piazzandosi davanti al gelataio: tornare a casa, evitando scenate e capricci per un cono al bacio e alla panna, sarebbe stato alquanto improbabile; ancora peggio la vendetta di Teo: – «mamma, il Cinese che lavora da Cremino ha sorriso a Ro, e lei gli ha fatto ciao con la mano» – sarebbe stato sufficiente per non darle più i soldi per prendere il gelato, per cui doveva batterlo sul tempo e allontanarsi.

Non voleva andare in giro vestita come a scuola, ma indossare il grembiule era l’unica possibilità che aveva per poter uscire di casa con la scusa di portare qualcosa alla nonna, oppure di andare dalla signora Cè a guardare la tele con Teo. Un giorno avrebbe trovato un modo per scappare di casa, e finalmente si sarebbe vestita come avrebbe voluto lei. Girò la testa verso il fratello e dichiarò sorridendo: «Se arriviamo a casa prima che batta la mezza, la mamma ci farà assaggiare i biscotti per il compleanno di papà!».

Non avevano fatto che due passi, quando qualcuno li superò svelto e si fermò davanti a loro, porgendo la mano. Era il Cinese, era uscito da Cremino apposta per offrire due pistacchi. Ro guardò i frutti, spostando lo sguardo sulla mano pallida e indugiando sul viso del garzone: i due occhi a mandorla gli avevano valso il soprannome col quale era noto, facendo ignorare agli abitanti del paese il suo vero nome; si sapeva solo che era “forestiero”, e che veniva ogni giorno in bici. «Bicinese!» gridavano anziani e bambini quando passava pedalando per la piazza e per il corso, per poi scoppiare a ridere e avere un argomento frivolo del quale conversare, o meglio, un nuovo soggetto di cui sparlare.

«Non mi piacciono i pistacchi» mormorò Ro scuotendo la testa, mentre il Cinese veniva chiamato (non per nome) a gran voce in gelateria. «Ah, è il nuovo gusto che faremo» replicò il ragazzo spegnendo il proprio sorriso. Ro chiuse per un secondo gli occhi e poi tirò a sé il fratellino, e dopo aver oltrepassato il Cinese iniziò a correre senza mollare la presa.
«Bicinese!» urlò Teo, e sia lui che la sorella iniziarono a ridere allontanandosi sempre più.